勇当接盘侠？空姐的工作不只是端茶倒水

　　很多时候我们在飞机上看到的空姐都在忙于为乘客服务，端茶倒水、送毛毯、递报纸等一些很普通的工作。外行人并不知道这其中的门道，其实空乘的专业技能只有在突发状况下才会显露。从业多年的资深空姐曾说：当空姐拿出“真本事”时，往往是乘客遇到危险之时。

　　我们对空乘的工作并不了解，以为他们的工作就是端茶倒水，事实上，她们工作的最大职责就是保障乘客的安全。每个乘务员在飞机上负责不同的领域，不同领域肩负不同职责。从飞行前、飞行中、落地后这一系列过程中，每个细节都需要空乘提前准备。

　　空乘是一份相当考验人耐心、情商和处事能力的工作。在飞机上面对不同人群，要时刻警惕应对各种突发情况。乘务员遇到难题需要通过灵活应用业务能力、沟通能力、亲和力、共情能力等有效应对和化解各种难题。

　　人心都是肉长的，都有委屈和发愁的时刻。当空乘在飞机上遇到难题，他们通常都会遵从三个“心法”。张小宁老师根据个人9年的空乘从业经验，将其总结如下：

　　一是练就你的“金刚罩”

　　什么意思呢？就是你被一个透明的金刚罩罩上，进入到放松的状态，对面的进攻就像流弹一样，但是伤害不到你。但是要对旅客的话当中有用的话要做出回应。按你的准则按你的操守冷静地回应。倾听、顺从、认可、道歉、弥补。再去确认信息，回复旅客。

　　二是勇于当“接盘侠”

　　接盘侠这个词我相信炒股人都懂，简单来说，就是在股票的价格严重偏离真实价值的时候，散户高价买入成为了机构和庄稼接盘者。为什么我们作为乘务人员要勇当接盘侠呢？在客舱服务的过程中，我们绝不能对旅客的诉求置若罔闻。假装听不见，或者是对旅客的诉求有回应，但是没结果。

　　三是 善于发现“小趋势”

　　小趋势是当客舱内有可能发生的“小难题”我们如何洞察？把这些有可能发生的小难题的风险苗头，及时予以化解。不管做什么事，都需要一颗强大的内心，空姐将自己多年岗位上积累的心得，用在其它工作中同样适用。

　　转行带新乘的空姐更是不在少数，她们将自己的亲身体会传授给更多的学生，可以让新乘在工作中走得更为平顺。