加拿大航空利用AI技术改善客户关系

　　近期加拿大航空为改善与客户的关系在移动科技和人工智能方面采取了一系列改进举措。

　　加拿大航空忠诚度计划与电子商务副总裁Nasr对此表示，“脸书Messenger等各种渠道确实在不断普及，让我们能够同时利用语音技术和传统的技术来展开会话式商务。我们认为：从如今客户整体的数字化习惯来看，客户已在如何与自己的平板电脑、智能手机和计算机互动，以怎样的方式进行沟通方面形成了自己的特定喜好。我们要做的就是出现在所有不同渠道中，通过客户首选的方式为其服务。”

　　加拿大航空希望无论是怎样的平台，都能够利用网络、移动科技、语音助手或私人服务展开会话式互动。其计划未来无论出现怎样的平台，都能够与客户同在。“目前我们正在考虑虚拟现实和增强现实，考虑通过将这些技术融合起来，提供更具浸入感的体验。因此，未来将有更多选择。我们不一定要挑挑拣拣，也不一定要让自己能够预测哪些平台和渠道会胜出。从基础设施和科技的角度来看，我们要研究的是，怎样去创建一个让自己能够介入多个生态系统的解决方案。”

　　全新的Alexa功能

　　加拿大航空近期推出了全新的Alexa功能，向客户提供航班动态信息、机票报价、移动App提示和有关旅行证件、机票政策、TSA预安检可用性以及行李追踪等一般信息。未来加拿大航空还将在其中添加更多信息。其与RozieAI合作开发了Alexa功能。

　　Nasr 表示，刚启动的Alexa功能项目为在其他面向客户的应用中整合人工智能奠定了坚实的基础。“我们通过Alexa和RozieAi展开的大量工作都可延伸至脸书和谷歌等其他生态系统。因此，我们并不是在为每个生态系统重新创建全套方案，而是根据一个产品和下一个产品之间的差异进行调整。”

　　加拿大航空对与客户的互动进行了研究，在移动平台和网络平台以及其他客户触点寻找最常被访问的查询问题，并根据研究结果在Alexa平台选择了初期使用的功能。

　　Nasr解释说：“客户告诉我们这些是对其来说最重要的功能，是他们更常用的功能，因此我们就在这个新渠道中将其列为首要事项。有了这个客户需求清单，就要研究该怎样去实现。如果部署某功能用时过长，则基本等于未满足客户的任何需求。我们找到了可被尽快投放到市场的那些功能。我们就是这样决定初期该推出哪些功能的。当然，加拿大航空正在转向使用充分灵活的数字化科技。其目的是随着时间的推移不断推出更多功能。我们的计划是从带来更多价值的功能开始，并不断层层添加价值。”

　　Persado和人工智能在营销中发挥的作用

　　加拿大航空还与人工智能营销内容生成平台Persado合作，在产品营销中应用人工智能。其同时还与凯撒娱乐、hotels.com以及皇家加勒比等旅游企业合作利用人工智能。

　　Persado拥有全世界规模最大的会话式“标签”数据库，根据激励行为的方式储存了超过一百万个单词和短语。Nasr表示，Persado帮助加拿大航空“以不同的方式思考”该怎样向客户进行营销，帮助公司思考怎样超越AB测试的范围，实现更具个性化的沟通方式。个性化沟通方式很可能根据客户对广告文字的不同反应而产生不同的影响。

　　举例说明：加拿大航空利用焦虑型语言让其电子邮件点开率提升了48%。同时，与“立即预订’按钮相比，其引导客户“查看交易”时的点击率高出了近220%。

　　Persado全球客户服务高级副总裁Ryan Deutsch解释了人工智能平台能够怎样让复制文字比真人写手撰写的内容更有吸引力。而这背后有大量的科技来给予支持。

　　“我们将单词和短语分为五大类：情感型、格式型、描述型、行动召唤型和定位型。以创建一段可用作主题行、展示广告或脸书广告的文字为例，我们从客户那里获得一段文字时，会将这些文字细分入以上五类中的一类。然后我们会做试验，创建这段文字的各种衍生文字，看哪段衍生文字对受众发挥的影响最大。我们利用这些分类对某段信息的各组成部分分配不同的影响因素。

　　Persado每次进行试验时，都不会去对比A信息和B信息相比是怎样发挥作用的，而是会观察所发送出的所有衍生文字。情感型文字在激发某群体或某个受众采取行动时发挥了多大的作用？信息的格式化有多大影响？所推出内容的描述文字产生了多大影响？这些元素的定位又产生了多大影响？”

　　就加拿大航空而言，Persado对加拿大航的某段复制文字创建了16个不同的衍生版本，共有1024种传达信息的方式。所采集到各条信息的效果数据，则让人工智能通过机器学习获知哪些语言组合或能够在之后发挥最好的作用。

　　据Deutsch表示，在以上五大类文字中，情感型文字产生的影响最大。引发或响应焦虑、感激或独家体验等情感的语言在Persado向客户提供的信息清单中占60%。 “我们一直设法实现情感上的连接，但要怎样连接情感和语言则会更复杂一些。这些旅游企业开始与我们合作时，我们最初都会进行一系列试验。一旦合作企业与Persado完成了大概75项试验，我们就会开始创建Persado ID，将其与客户的客户关系管理系统中各客户群体和单个客户捆绑在一起。这个ID则了解任何个人可能会在响应时出现的一级情感、二级情感和三级情感。我们认为，这首先会彻底改变企业内部创建内容的方式。大多数企业，尤其是旅游业和酒店业的企业，最重视的都是目的地有怎样的描述、从定价的角度来看其内容是怎样的，而对情感则不那么重视。一旦将情感与其他事物联系起来，再加上适当的目的地和恰当的价格，业绩会有极大的提升。”

　　加拿大航空的Nasr表示，公司使用Persado的人工智能引擎来编写文字信息后，营销方法的有效性有了极大的提升，尤其是使其有极大的灵活性来实现信息的个性化。

　　“我们已对不同产品进行了一系列的测试，且已开始更广泛地铺开Persoda的技术。真正重要的是，最终可利用工具来确保让更多的客户和你的营销活动形成互动，当然你仍需带来价值。你仍需确保客户通过电子邮件、横幅广告或并列式窗口点击时，获得的是一段设计精良且直观的数字化体验。Persoda属于全局的一部分，而且是很重要的一部分。然而，如果你自己没有的产品，没有恰当的定价，或是交易过程中存在障碍，你仍然无法达成交易。Persado是整个转化漏斗中的一个环节。”

　　Nasr表示，除了单词标签引擎外，真正为加拿大航空带来附加值的是Persado紧随其后的分析结果。“像大量零售品牌和消费产品品牌一样，我们也在不断转变，正在成为在营销方面由分析结果来驱动的公司。对于我们来说，无论是考虑合作伙伴，还是测试新的合作关系，都要由分析结果来推动决策。而这正是Persado的基因所在。其从多个角度来看均不属于一家传统型营销企业，是一家真正的下一代营销企业，其工作的核心就是分析。”

　　从移动为先到语音技术

　　对于加拿大航空来说，转化漏斗和客户关系管理方式的改良要优先移动端。这意味着语音查询和聊天机器人是首要的事项。

　　Nasr解释说，“我们的乘客群体，尤其是最常乘坐航班的乘客，通常都是尤为精通科技的旅客。科技就是他们的一种生活方式。这对我们的常飞旅客和精英会员来说尤其如此，因为这些旅客会频繁出行。我不敢说我们在技术指标方面是否超越了同业竞争对手或国内其他企业，但我敢肯定是有所超越的。我们的客户大量通过移动科技与我们互动，我们日益相信，语音技术和聊天机器人也会有同样的发展趋势。仔细想想，一旦活动转向移动式，我们就会考虑在移动设备上完成某事时哪种方式最快。语音技术是向移动设备输入时一个极高效的手段。如果你在出行途中，只能腾出一只手，或者在开车，需要专心看路、安全驾驶，则此时移动设备和语音技术最相配。”

　　人工智能将继续发展

　　加拿大航空认为，人工智能目前是提升后台和前端性能必不可少的一部分。Nasr表示，“问题在于：人工智能和其他科技能否让我们更轻松、更好地交付服务？我们不是要利用此类科技来取代之前的科技，而是要利用其增强和改进客户服务。是否采用自助服务这最终是客户自己的选择。不过，在可预见的未来我们会始终如一地提供地面服务和机上服务。我们希望员工能够更轻松地为客户带来更好的体验。。”